Đánh giá Mức độ Hài lòng của Khách hàng Doanh nghiệp về Chất lượng Dịch vụ Tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh

Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Về Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Ninh

Tác giả: Nguyễn Việt Hưng

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh (Vietinbank Quảng Ninh). Dựa trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cùng với việc tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đây và mô hình của các tác giả khác, đề tài đã xây dựng mô hình SERVPERF để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các nhân tố được xem xét bao gồm: Chính sách giá cả, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, tiện ích sản phẩm và sự đồng cảm.

Thông qua khảo sát 184 khách hàng doanh nghiệp, luận văn đã ứng dụng các kỹ thuật thống kê và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố như Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Tiện ích sản phẩm và Sự đồng cảm có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, các nhân tố Chính sách giá cả và Sự tin cậy có ảnh hưởng không đáng kể.

Luận văn cũng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp và đưa ra kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Mục lục
• Danh mục bảng
• Danh mục biểu đồ
• Danh mục hình
• Danh mục các từ viết tắt
• Tóm tắt kết quả nghiên cứu luận văn
• Mở đầu (Tính cấp thiết của đề tài, Tổng quan tình hình nghiên cứu, Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu, Bố cục luận văn)
• Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• Chương 2: Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh
• Chương 3: Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh
• Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh
• Kết luận
• Danh mục tài liệu tham khảo
• Phụ lục