Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai

Tác giả: Vũ Nhật Thành

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (CLDV TGTK) tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (VCB Gia Lai). Nghiên cứu kế thừa và phát triển các mô hình CLDV đã có, xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chính: Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự tin cậy (TICA), Sự đáp ứng (DAPU), Sự đảm bảo (DBNL), và Sự đồng cảm (DOCA). Kết quả phân tích cho thấy cả 5 yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành (LOTT) của khách hàng. Trong đó, Sự tin cậy có tác động mạnh mẽ nhất, tiếp theo là Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và cuối cùng là Sự đáp ứng.

Nghiên cứu cũng đề xuất các kiến nghị nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ TGTK, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng, bao gồm việc tăng cường sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng trong cung cấp dịch vụ.

Mục lục chi tiết:

• CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ