Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á

Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Đông Á

Tác giả: Trần Thị Thu Hiền

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng, Chuyên ngành: Tài chính Doanh nghiệp

Nội dung tài liệu:

Đề tài này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng này. Tài liệu bao gồm tổng quan về đề tài, cơ sở lý luận về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ngân hàng, phương pháp nghiên cứu được áp dụng, phân tích kết quả nghiên cứu và các giải pháp đề xuất. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, với phạm vi nghiên cứu tại TP.HCM trong khoảng thời gian từ ngày 14/05/2016 đến 24/06/2016. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát và phân tích bằng phần mềm SPSS. Các mô hình nghiên cứu được tham khảo từ các nghiên cứu trước đó như SERVQUAL và SERVPERF.

Mục lục chi tiết:

• CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA
• TÀI LIỆU THAM KHẢO