Luận văn: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Tác giả: Chu Thị Huyền Trang
Lĩnh vực: Kinh doanh và Quản lý (Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh)
Nội dung tài liệu:
Luận văn này tập trung vào việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế (TDQT) của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank – TCB). Đề tài đặt ra mục tiêu tìm hiểu và phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ TDQT của TCB, với phạm vi tập trung vào khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại trung tâm bán miền Bắc. Phương pháp nghiên cứu chính được áp dụng là mô hình SERVPERF, kết hợp với phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với cỡ mẫu dự kiến là 250 khách hàng.

Mục lục chi tiết:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ TDQT của NHTM
Chương 2: Thiết kế quá trình nghiên cứu
Chương 3: Phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ TDQT của NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam
Chương 4: Một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ TDQT của TCB
Kết luận