Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-Mobifone

Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty VMS-Mobifone

Tác giả: Đặng Thị Thu Hằng

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-Mobifone. Tác giả phân tích lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông, sau đó đi sâu vào đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của MobiFone và các đối thủ cạnh tranh. Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• PHẦN: MỞ ĐẦU
• 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI
• PHẦN : NỘI DUNG
• CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Phân loại chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Lý do dẫn đến dịch vụ khách hàng yếu kém
• 1.2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VIỄN THÔNG
• 1.2.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong viễn thông
• 1.2.3. Năm đặc tính của chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.2.4. Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.2.5. Ba thời điểm để doanh nghiệp chứng minh chất lượng dịch vụ
• 1.2.6. Giá trị gia tăng trong công tác dịch vụ khách hàng
• 1.2.7. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng và sự thoả mãn khách hàng
• 1.2.8. Đáp ứng sự thay đổi về tiêu chuẩn hài lòng
• 1.3. CÔNG TÁC DUY TRÌ KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Mục đích của công tác duy trì khách hàng
• 1.3.2. Năm cách xây dựng quan hệ lâu bền với khách hàng
• CHƯƠNG 2
• THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VMS-MOBIFONE
• 2.1. VÀI NÉT VỀ THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 2.1.1. Sơ lược về Công ty Thông tin di động VMS-MobiFone