Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum

Quản trị Quan hệ Khách hàng Cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Tỉnh Kon Tum

Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hiền

Lĩnh vực: Quản trị Kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ này tập trung vào việc phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) – Chi nhánh tỉnh Kon Tum. Đề tài đi sâu vào cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong các ngân hàng thương mại, đánh giá thực trạng triển khai CRM tại NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Kon Tum, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể và khả thi để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân.

Mục lục chi tiết:

• MỞ ĐẦU
• CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng
• 1.1.2. Khái niệm, phân loại, bản chất quản trị quan hệ khách hàng
• 1.1.3. Mục đích và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng.
• 1.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng.
• 1.2.3. Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng, xây dựng chương trình tương tác với khách hàng.
• 1.2.4. Cá biệt hóa khách hàng.
• 1.2.5. Đánh giá và hoàn thiện quá trình quản trị quan hệ khách hàng.
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.3.1. Các nhân tố bên trong.
• 1.3.2. Các nhân tố bên ngoài.
• CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH KON TUM
• 2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA NHNo&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH KON TUM ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM
• 2.1.1. Đặc điểm về hình thành phát triển.
• 2.1.2. Đặc điểm về tổ chức quản lý
• 2.1.3. Đặc điểm về nguồn lực kinh doanh của NHNo&PTNT tỉnh Kon Tum.
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
• 2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH KON TUM.
• 2.2.1. Thực trạng về cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân
• 2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng.
• 2.2.3. Các chính sách tương tác với khách hàng cá nhân trong thời gian qua
• 2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng.
• 2.2.5. Đánh giá và hoàn thiện quá trình CRM
• 2.3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH KON TUM.
• 2.3.1. Những thành công.
• 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
• 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế.
• CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KON TUM.
• 3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.1.1. Các dự báo về thay đổi trong môi trường hoạt động của ngân hàng
• 3.1.2. Mục tiêu, chiến lược phát triển của ngân hàng Agribank
• 3.1.3. Mục tiêu, định hướng phát triển của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Kon Tum
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM
• 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân
• 3.2.2. Hoàn thiện công tác phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng cá nhân.
• 3.2.3. Hoàn thiện các chương trình tương tác đối với KHCN.
• 3.2.4. Phát huy cá biệt hóa khách hàng.
• 3.2.5. Đánh giá và hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng.
• 3.3. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.3.1. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 3.3.2. Đề xuất NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Kon Tum
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
• PHỤ LỤC