Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 118 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Tác động của Chất lượng Dịch vụ, Giá Cảm nhận đến Sự Hài lòng và Sự Trung thành của Khách hàng tại Công ty Honda Tân Long Vân

Tác giả: Nguyễn Trung Thành

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này khảo sát mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại công ty Honda Tân Long Vân. Sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội, nghiên cứu kiểm định tác động của chất lượng dịch vụ và giá cảm nhận đến sự hài lòng, cũng như tác động của sự hài lòng đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trên 163 khách hàng sử dụng dịch vụ xe máy tại các đại lý ủy nhiệm Honda ở TP. Hồ Chí Minh và Bình Dương. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ và giá cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành thông qua sự hài lòng. Nghiên cứu cũng chỉ ra một số điểm yếu tại đại lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Bên cạnh đó, giá cảm nhận cũng được cho là không tương xứng với chất lượng dịch vụ sửa chữa. Đề tài cũng đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chiến lược nâng cao sự hài lòng và duy trì sự trung thành của khách hàng tại các đại lý xe máy Honda.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC BẢNG
  • DANH MỤC HÌNH VẼ
  • TÓM TẮT
  • ABSTRACT
  • CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
    • 1.1 Bối cảnh nghiên cứu
    • 1.2 Mục tiêu nghiên cứu
    • 1.3 Câu hỏi nghiên cứu
    • 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
      • 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
      • 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
        • 1.4.2.1 Phạm vi không gian
        • 1.4.2.2 Phạm vi thời gian
    • 1.5 Phương pháp nghiên cứu
      • 1.5.1 Phương pháp định tính
      • 1.5.2 Phương pháp định lượng
    • 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
    • 1.7 Giới thiệu về đại lý ủy nhiệm Honda (HEAD) và công ty Tân Long Vân
      • 1.7.1 Đại lý ủy nhiệm Honda (HEAD)
        • 1.7.1.1 Giới thiệu chung
        • 1.7.1.2 Các hoạt động chính của đại lý ủy nhiệm Honda
      • 1.7.2 Giới thiệu về công ty Tân Long Vân
        • 1.7.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
        • 1.7.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và các thành tựu đạt được
        • 1.7.2.3 Sơ đồ tổ chức
        • 1.7.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
    • 1.8 Cấu trúc luận văn
  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
    • 2.1 Các khái niệm cơ bản
      • 2.1.1 Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ
        • 2.1.1.1 Dịch vụ
        • 2.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
      • 2.1.2 Chất lượng dịch vụ
        • 2.1.2.1 Khái niệm
        • 2.1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
      • 2.1.3 Giá cảm nhận
      • 2.1.4 Sự hài lòng
        • 2.1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng
        • 2.1.4.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
        • 2.1.4.3 Các thang đo lường sự hài lòng
      • 2.1.5 Sự trung thành
    • 2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
      • 2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng Gronroos (1984)
      • 2.2.2 Mô hình Chất lượng DV SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)
      • 2.2.3 Mô hình tiền đề trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
      • 2.2.4 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
    • 2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng với các nhân tố chất lượng dịch vụ
      • 2.3.1 Mối quan hệ giữa tính hữu hình và sự hài lòng
      • 2.3.2 Mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng
      • 2.3.3 Mối quan giữa sự đáp ứng và sự hài lòng
      • 2.3.4 Mối quan hệ giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng
      • 2.3.5 Mối quan hệ giữa sự đồng cảm và sự hài lòng
      • 2.3.6 Mối quan hệ giá cảm nhận và sự hài lòng
      • 2.3.7 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành
    • 2.4 Mô hình nghiên cứu
    • 2.5 Các giả thuyết của nghiên cứu
    • TÓM TẮT CHƯƠNG 2
  • CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
    • 3.1 Quy trình nghiên cứu
    • 3.2 Phương pháp xây dựng thang đo, chọn mẫu và quy mô mẫu
      • 3.2.1 Xây dựng thang đo
        • 3.2.1.1 Thang đo tính hữu hình
        • 3.2.1.2 Thang đo sự tin cậy
        • 3.2.1.3 Thang đo sự đáp ứng
        • 3.2.1.4 Thang đo năng lực phục vụ
        • 3.2.1.5 Thang đo sự đồng cảm
        • 3.2.1.6 Thang đo giá cảm nhận
        • 3.2.1.7 Thang đo sự hài lòng
        • 3.2.1.8 Thang đo sự trung thành
      • 3.2.2 Thiết kế bảng hỏi
    • 3.3 Thu thập dữ liệu
      • 3.3.1 Cỡ mẫu
      • 3.3.2 Kỹ thuật lấy mẫu
    • 3.4 Công cụ phân tích dữ liệu
      • 3.4.1 Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu
      • 3.4.2 Phân tích độ tin cậy và kiểm định mô hình
        • 3.4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha
        • 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
        • 3.4.2.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình
    • TÓM TẮT CHƯƠNG 3
  • CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • 4.1 Kết quả nghiên cứu
      • 4.1.1 Mô tả mẫu khảo sát
      • 4.1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha
        • 4.1.2.1 Biến độc lập
        • 4.1.2.2 Biến phụ thuộc
      • 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA
      • 4.3.3.1 Kiểm định các biến nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
      • 4.3.3.2 Kiểm định biến Sự hài lòng
      • 4.3.3.3 Kiểm định biến Sự trung thành
      • 4.1.4 Tương quan PEARSON và phân tích hồi quy
        • 4.1.4.1 Tương quan PEARSON
        • 4.1.4.2 Phân tích hồi quy
    • 4.2 Phân tích kết quả chất lượng dịch vụ và giá cảm nhận tại công ty Tân Long Vân
      • 4.2.1 Nhận xét nhân tố “Tính hữu hình”
      • 4.2.2 Nhận xét nhân tố “Sự tin cậy”
      • 4.2.3 Nhận xét nhân tố “Giá cảm nhận”
      • 4.2.4 Nhận xét nhân tố “Sự đáp ứng”
      • 4.2.5 Nhận xét nhân tố “Năng lực phục vụ”
      • 4.2.6 Nhận xét nhân tố “Sự đồng cảm”
    • TÓM TẮT CHƯƠNG 4
  • CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
    • 5.1 Kết luận và kiến nghị
      • 5.1.1 Kết luận
      • 5.1.2 Kiến nghị
        • 5.1.2.1 Đối với công ty Honda Việt Nam
        • 5.1.2.2 Đối với công ty Tân Long Vân
    • 5.2 So sánh kết quả với các nghiên cứu khác
    • 5.3 Hạn chế của nghiên cứu
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC