Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 93 trang
Dung lượng: 920 KB

Giới thiệu nội dung

Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Agribank Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

Tác giả: TRẦN THỊ HUỆ AN

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Dựa trên mô hình của Beerli, Martin và Quintana (2004) kết hợp với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BANKSERV, nghiên cứu đã lựa chọn và áp dụng mô hình thích hợp nhất. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện bao gồm cả định tính và định lượng, với dữ liệu thu thập từ 186 khách hàng thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 23, cho thấy có một phương trình hồi quy tuyến tính phù hợp. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng, sự tín nhiệm, khả năng ứng xử của nhân viên và khả năng đáp ứng là các yếu tố tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, trong đó sự hài lòng có tác động mạnh nhất. Khả năng tiếp cận dịch vụ và phương tiện hữu hình tác động gián tiếp thông qua sự hài lòng. Nghiên cứu cũng khẳng định mô hình BANKSERV và mô hình của Beerli, Martin và Quintana (2004) hoàn toàn có thể áp dụng tại thị trường Việt Nam, đặc biệt là Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Mục lục chi tiết:

  • PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
    • 1. Lý do thực hiện đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
    • 4. Phương pháp nghiên cứu
    • 5. Kết cấu của đề tài
  • PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
      • 1.1. Tổng quan về lòng trung thành và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
        • 1.1.1. Khái quát về lòng trung thành
        • 1.1.2. Khái quát về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
      • 1.2. Một số nghiên cứu trước về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng
      • 1.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu
    • Chương 2: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
      • 2.1. Giới thiệu về Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
      • 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh TTH
      • 2.3. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL
    • Chương 3: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
      • 3.1. Định hướng chung của Agribank Việt Nam
      • 3.2. Định hướng của Agribank Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
      • 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
  • PHẦN III: KẾT LUẬN
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC