Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng ở các trung tâm điện máy tại TP.HCM

Ảnh Hưởng Của Các Thành Phần Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Ở Các Trung Tâm Điện Máy Tại TP.HCM

Tác giả: Nguyễn Lê Huyền

Lĩnh vực: Thương mại

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại các trung tâm điện máy ở Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài làm rõ các câu hỏi nghiên cứu liên quan đến các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, mức độ quan trọng của chúng trong việc tác động đến sự thỏa mãn, mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng và đưa ra các gợi ý cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale) của Dabholkar et al (1996) và các phương pháp phân tích thống kê như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Anpha), t – Test, Anova, phân tích hồi qui bội với phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cung cấp luận cứ khoa học, gợi ý cho các doanh nghiệp trong việc quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, đồng thời là tài liệu tham khảo về lý luận và phương pháp cho các nghiên cứu tương tự.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Danh mục từ viết tắt
• Danh mục bảng
• Danh mục hình
• Danh mục đồ thị
• Chương 1: Tổng quan
• Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát
• Chương 5: Ý nghĩa và kết luận
• Danh mục tài liệu tham khảo