Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 26 trang
Dung lượng: 274 KB

Giới thiệu nội dung

Đo lường chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu chi nhánh Quảng Nam

Tác giả:

Bùi Quốc Trung

Lĩnh vực:

Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu – Chi nhánh Quảng Nam. Đề tài xuất phát từ sự phát triển mạnh mẽ của Internet và ứng dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Nghiên cứu này nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, xây dựng và kiểm định thang đo, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
    • 1.1. DỊCH VỤ
      • 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
      • 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
      • 1.1.3. Vai trò của dịch vụ
    • 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
      • 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
      • 1.2.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh
    • 1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
      • 1.3.1. Mô hình SEVERQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1998)
      • 1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
    • 1.4. DỊCH VỤ INTERNET- BANKING
      • 1.4.1. Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking
      • 1.4.2. Rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
    • 1.5. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
  • CHƯƠNG 2: PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU – CHI NHÁNH QUẢNG NAM
    • 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU – CHI NHÁNH QUẢNG NAM
      • 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
    • 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý
    • 2.2.2. Số lượng tài khoản đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018
    • 2.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU-CHI NHÁNH QUẢNG NAM
    • 2.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
      • 2.4.1. Nghiên cứu định tính
      • 2.4.2. Nghiên cứu định lượng