Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 144 trang
Dung lượng: 2 MB

Giới thiệu nội dung

Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp

Tác giả: LÊ ĐÌNH LÂM

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ kinh tế này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp. Nghiên cứu xem xét các khía cạnh của dịch vụ, bao gồm chất lượng nội dung, phong cách phục vụ, cơ sở vật chất, và các yếu tố khác, nhằm đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh.

Mục lục chi tiết:

  • DANH MỤC CÁC BẢNG
  • DANH MỤC CÁC HÌNH
  • DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
  • GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
    • Lý do chọn đề tài
    • Mục tiêu nghiên cứu
    • Phạm vi nghiên cứu
    • Ý nghĩa đề tài
    • Câu hỏi nghiên cứu
    • Phương pháp nghiên cứu
    • Kết cấu đề tài
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP
    • Lý thuyết và một số mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ
      • Sự thỏa mãn của khách hàng
      • Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
      • Một số mô hình về đánh giá sự hài lòng của khách hàng
        • Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
          • Mô hình của Mỹ về chỉ số hài lòng của khách hàng (ACSI)
          • Mô hình của Châu âu về chỉ số hài lòng của khách hàng (ECSI)
        • Mô hình năm khoảng cách về đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
    • Các mô hình nghiên cứu trước
    • Xây dựng mô hình nghiên cứu
      • Mô hình nghiên cứu đề nghị
      • Các giả thuyết cần kiểm định
  • CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC
    • Giới thiệu chung về truyền hình cáp
      • Tổng quan truyền hình cáp
      • Chất lượng truyền hình cáp
      • Giới thiệu Trung tâm Truyền hình cáp Đài Truyền hình TP Hồ Chí Minh
        • Tổ chức bộ máy
        • Nguồn chương trình
        • Mô hình hoạt động
        • Giới thiệu đối tác Việt thành
    • Phân tích nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
      • Phương pháp nghiên cứu
        • Nghiên cứu sơ bộ
        • Thiết kế và chọn mẫu
        • Nghiên cứu chính thức
      • Phân tích nghiên cứu và giải pháp
        • Thông tin mẫu nghiên cứu
        • Đánh giá thang đo và phân tích nhân tố
          • Đánh giá độ tin cậy của thang đo
          • Phân tích nhân tố khám phá chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn
          • Đánh giá lại thang đo và phân tích nhân tố bằng mẫu chung
          • Phân tích hồi quy đa biến
            • Phân tích hồi quy và đánh giá các giả thuyết
            • Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng và đề xuất giải pháp
              • Mức độ ảnh hưởng và giá trị trung bình của từng nhân tố
              • Nhân tố Sự cảm thông
              • Nhân tố Cơ sở vật chất
              • Nhân tố Mức độ đáp ứng
              • Nhân tố Giá cả
              • Nhân tố chất lượng Nội dung
              • Nhân tố Đảm bảo (Phong cách, thái độ phục vụ và trình độ nhân viên)
              • Nhân tố Chất lượng kỹ thuật
  • CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
    • Kết luận
    • Kiến nghị
      • Về mặt Nhà nước
      • Về HTVC
    • Tính mới và hạn chế của đề tài
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC