Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ chuyển phát của chi nhánh Hoàng Mai – Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel

Chất lượng dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh Hoàng Mai – Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel

Tác giả: Đinh Ngọc Kỳ Sơn

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Chi nhánh Hoàng Mai thuộc Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2017-2019, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát cho Chi nhánh Hoàng Mai trong giai đoạn tiếp theo (2020-2025). Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như thu thập thông tin, xác định mẫu, thiết kế bảng câu hỏi, phân tích số liệu thứ cấp và sơ cấp bằng phần mềm SPSS và Microsoft Excel.

Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, bao gồm khái niệm, vai trò và các mô hình đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình khoảng cách, SERVQUAL và SERVPERF. Chương 2 đi sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Chi nhánh Hoàng Mai, phân tích tổng quan về Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel và Chi nhánh Hoàng Mai, ứng dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ và kết quả khảo sát đánh giá từ khách hàng. Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát cho Chi nhánh Hoàng Mai, dựa trên kết quả đánh giá và định hướng phát triển.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cám ơn
• Danh mục từ viết tắt
• Danh mục bảng
• Danh mục hình
• Tóm tắt luận văn thạc sĩ
• Mở đầu
• Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh Hoàng Mai
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh Hoàng Mai
• Kết luận
• Danh mục tài liệu tham khảo
• Phụ lục