Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 115 trang
Dung lượng: 7 MB

Giới thiệu nội dung

Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng

Tác giả: Phạm Phương Thảo

Lĩnh vực: Kinh doanh và Quản lý

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng triển khai CRM, làm rõ những điểm yếu, hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này. CRM được xem là một chiến lược kinh doanh quan trọng, giúp ngân hàng thu hút, duy trì khách hàng, tối ưu hóa lợi nhuận và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng khốc liệt.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Mục lục
  • Danh mục các từ viết tắt
  • Danh mục bảng, hình, sơ đồ
  • Tóm tắt luận văn
  • Lời mở đầu
  • Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại
    • 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
      • 1.1.1 Khái niệm
      • 1.1.2 Mục tiêu và vai trò của CRM
    • 1.2 Qui trình và nội dung của quản trị khách hàng đối với các ngân hàng thương mại
      • 1.2.1 Qui trình CRM
      • 1.2.2 Nội dung quản trị khách hàng của ngân hàng thương mại
    • 1.3 Thuận lợi và khó khăn trong việc ứng dụng CRM tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
    • 1.4 Kinh nghiệm CRM tại một số ngân hàng
      • 1.4.1 Kinh nghiệm triển khai CRM tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Sài Gòn
      • 1.4.2 Kinh nghiệm triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Đà Nẵng
      • 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho MB chi nhánh Hai Bà Trưng
  • Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại và cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng
    • 2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại và cổ phần Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng
      • 2.1.1 Giới thiệu chung
      • 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
      • 2.1.3 Kết quả hoạt động của chi nhánh
    • 2.2 Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng
      • 2.2.1 Quy trình và nội dung quản trị quan hệ khách hàng của MB – Chi nhánh Hai Bà Trưng
      • 2.2.2 Kết quả hoạt động CRM tại chi nhánh
    • 2.3 Đánh giá thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng
      • 2.3.1 Kết quả đạt được
      • 2.3.2 Những tồn tại trong hoạt động CRM tại Quân đội – chi nhánh Hai Bà Trưng
      • 2.3.3 Những nguyên nhân của tồn tại
  • Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng
    • 3.1. Bối cảnh và định hướng phát triển trong thời gian tới
      • 3.1.1 Bối cảnh chung
      • 3.1.2 Định hướng
    • 3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh
      • 3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo
      • 3.2.2 Đổi mới công tác kiểm tra, đánh giá năng lực nhân viên
      • 3.2.3 Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng
      • 3.2.4 Hoàn thiện quy trình và bộ máy quản trị khách hàng
      • 3.2.5 Hoàn thiện các chính sách trong quan hệ khách hàng
      • 3.2.6 Xây dựng văn hoá ngân hàng trong chi nhánh
  • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục