Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Linh

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB). Nghiên cứu tổng hợp khung lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, áp dụng thang đo SERVQUAL và E-SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Luận văn xác định các nhân tố chính bao gồm: Dễ dàng sử dụng, Dịch vụ khách hàng, Đảm bảo sự an toàn, Thiết kế trang web, Đầu tư công nghệ và Chi phí chuyển đổi. Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, sử dụng dữ liệu khảo sát từ 359 khách hàng và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0. Kết quả cho thấy các nhân tố được đề cập có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại MB, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt
• Abstract
• Danh mục từ viết tắt
• Danh mục bảng biểu
• Danh mục hình vẽ, sơ đồ
• Chương 1: Giới thiệu đề tài
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu
• Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục