Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 85 trang
Dung lượng: 21 MB

Giới thiệu nội dung


Quản trị Quan hệ Khách hàng FDI Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Tác giả:

Lê Diệu Thuần

Lĩnh vực:

Kinh doanh và Quản lý

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng FDI tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2011-2014. Luận văn đi sâu vào cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các khái niệm liên quan, đặc điểm của khách hàng FDI, cũng như nội dung hoạt động quản trị mối quan hệ với nhóm khách hàng này. Tiếp theo, luận văn đánh giá thực trạng hoạt động CRM tại VCB Vĩnh Phúc, chỉ ra những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại. Cuối cùng, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng FDI tại chi nhánh, bao gồm việc xây dựng mô hình CRM cụ thể, sử dụng cơ sở dữ liệu hiệu quả, chuyên nghiệp hóa công tác tiếp cận và khai thác khách hàng, phát triển dịch vụ đi kèm, theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng, thiết lập chính sách khách hàng riêng biệt và xây dựng kế hoạch kinh doanh chi tiết.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Mục lục
  • Danh mục từ viết tắt
  • Danh mục bảng biểu
  • Tóm tắt luận văn
  • Mở đầu
  • Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ với nhóm khách hàng FDI của Ngân hàng thương mại

    • 1.1. Công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

      • 1.1.1. Các khái niệm liên quan đến CRM
      • 1.1.2. Tầm quan trọng và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
    • 1.2. Khách hàng FDI của Ngân hàng thương mại

      • 1.2.1. Đặc điểm khách hàng FDI
      • 1.2.2. Đặc điểm của doanh nghiệp FDI
      • 1.2.3. Hành vi của khách hàng FDI đối với mối quan hệ với Ngân hàng
    • 1.3. Nội dung hoạt động Quản trị mối quan hệ với khách hàng FDI của Ngân hàng thương mại

      • 1.3.1. Xây dựng và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng
      • 1.3.2. Phân tích, lựa chọn khách hàng mục tiêu và xây dựng mối quan hệ
      • 1.3.3. Xây dựng các chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng
      • 1.3.4. Quản lý quá trình duy trì và phát triển mối quan hệ dài hạn với khách hàng FDI
  • Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng FDI tại VCB Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2011 – 2014

    • 2.1. Tổng quan về VCB Vĩnh Phúc

      • 2.1.1. Giới thiệu về VCB Vĩnh Phúc
      • 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
      • 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Vĩnh Phúc trong thời gian vừa qua
    • 2.2. Tổng quan về các khách hàng FDI của VCB Vĩnh Phúc

      • 2.2.1. Đặc điểm khách hàng FDI tại Vĩnh Phúc
      • 2.2.2. Thực trạng giao dịch kinh doanh của khách hàng FDI với các tổ chức tín dụng tại Vĩnh Phúc
    • 2.3. Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ với các khách hàng FDI tại VCB Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2011-2014

      • 2.3.1. Công tác quản trị quan hệ khách hàng FDI tại VCB Vĩnh Phúc
      • Phân tích kết quả điều tra
    • 2.3.2. Đánh giá kết quả công tác quản trị quan hệ khách hàng FDI tại VCB Vĩnh Phúc
    • 2.4. Phân tích nhu cầu và mong muốn của các doanh nghiệp FDI trong quan hệ với ngân hàng VCB Vĩnh Phúc

      • 2.4.1. Đối với các khách hàng phi tín dụng
      • 2.4.2. Đối với khách hàng tín dụng
    • 2.5. Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các chi nhánh ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn Vĩnh Phúc

      • 2.5.1. Thực trạng chung
      • 2.5.2. Phân tích SWOT của VCB
  • Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản trị quan hệ khách hàng FDI tại VCB Vĩnh Phúc

    • 3.1. Định hướng chiến lược trong quản trị quan hệ khách hàng FDI của VCB Vĩnh Phúc

      • 3.1.1. Mục tiêu công tác quản trị khách hàng FDI
      • 3.1.2. Định hướng công tác quản trị quan hệ khách hàng FDI
    • 3.2. Các điều kiện về nguồn lực của VCB Vĩnh phúc phục vụ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

      • 3.2.1. Nguồn lực từ môi trường chính trị kinh tế xã hội
      • 3.2.2. Cơ sở hạ tầng, công nghệ
      • 3.2.3. Quy trình dịch vụ
      • 3.2.4. Nguồn nhân lực
      • 3.2.5. Văn hóa VCB
    • 3.3. Một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản trị khách hàng FDI tại Chi nhánh

      • 3.3.1 Xây dựng mô hình cụ thể cho CRM nói chung và CRM cho khách hàng FDI nói riêng
      • 3.3.2. Sử dụng cơ sở dữ liệu cho công tác quản trị quan hệ khách hàng FDI hiệu quả
      • 3.3.3 Chuyên nghiệp hóa công tác tiếp cận và khai thác khách hàng FDI
      • 3.3.4. Phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đi kèm
      • 3.3.5. Theo dõi và định lượng độ thỏa mãn của khách hàng
      • 3.3.6. Thiết lập chính sách khách hàng riêng biệt cho FDI
      • 3.3.7. Xây dựng kế hoạch kinh doanh chi tiết với khách hàng
  • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục