Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 95 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh

Tác giả: Nguyễn Thị Bích Tuyền

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi, góp phần tăng cường sự trung thành của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục các bảng biểu
  • Danh mục các hình vẽ
  • Danh mục các chữ viết tắt
  • Lời nói đầu
  • Mục tiêu nghiên cứu
  • Đối tượng nghiên cứu
  • Phạm vi nghiên cứu
  • Phương pháp nghiên cứu
  • Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
  • Cấu trúc luận văn
  • Chương 1: Cơ sở lý luận, thực trạng về nguồn tiền gửi của KHCN tại các NHTM VN và các nghiên cứu trước đây
    • 1.1 Nguồn tiền gửi trong NHTM
      • 1.1.1 Khái quát chung về nguồn tiền gửi trong NHTM
        • Khái niệm
        • Đặc điểm
      • 1.1.2 Phân loại tiền gửi trong Ngân hàng thương mại
        • 1.1.2.1 Tiền gửi phi giao dịch
          • Tiền gửi có kỳ hạn
    • 1.2 Chất lượng dịch vụ
    • 1.3 Sự hài lòng của khách hàng
      • 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
      • 1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
      • 1.3.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
    • 1.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi của KHCN tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM
      • 1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi KH cá nhân tại một số NHTM ở Việt Nam
      • 1.4.2 Tình hình về huy động nguồn vốn tại một số NHTM VN trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh
      • 1.4.3 Biến động lãi suất tiền gửi
    • 1.5 Tóm lược một số nghiên cứu trước đây
      • 1.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman)
      • 1.5.2 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
  • Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
    • 2.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
      • 2.1.1 Mô hình nghiên cứu
      • 2.1.2 Các giả thuyết
      • 2.1.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
    • 2.2 Thu thập dữ liệu
      • 2.2.1 Dữ liệu sơ cấp
      • 2.2.2 Dữ liệu thứ cấp
    • 2.3 Thiết kế nghiên cứu
      • 2.3.1 Nghiên cứu định tính
      • 2.3.2 Nghiên cứu định lượng
  • Chương 3: Kết quả nghiên cứu
    • 3.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu
      • 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
      • 3.1.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo
      • 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá theo kết quả khảo sát
      • 3.1.4 Phân tích hồi quy
    • 3.2 Kết quả nghiên cứu
      • 3.2.1 Giải thích phương trình hồi quy
      • 3.2.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
      • 3.2.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
  • Chương 4: Giải pháp và kiến nghị
    • 4.1 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tại các NHTM VN trên địa bàn TP.HCM
      • 4.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại giá trị cho KH
      • 4.1.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ của NHTM khu vực TP.HCM
      • 4.1.3 Giải pháp về sự cảm thông
      • 4.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất
      • 4.1.5 Củng cố hình ảnh đẹp của NH trong lòng khách hàng
    • 4.2 Một số kiến nghị của tác giả
      • 4.2.1 Đối với NHNN
      • 4.2.2 Đối với NHTM
  • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục