Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Vũng Tàu

Tác giả: Đỗ Quang Thắng

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Vũng Tàu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, với mẫu khảo sát 152 khách hàng, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu đã xác định được 5 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Độ tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Sự hữu hình. Phân tích mô hình SEM cho thấy yếu tố Cảm thông có tác động mạnh nhất, tiếp theo là Đảm bảo, Tin cậy, Hữu hình và Đáp ứng.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra các đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh và thị phần cho BIDV chi nhánh Vũng Tàu.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt luận văn
• Danh mục từ viết tắt
• Danh mục bảng biểu
• Danh mục hình vẽ
• Chương 1: Giới thiệu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
• Phụ lục A: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
• Phụ lục B: Kết quả xử lý dữ liệu