Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng tại các công ty chứng khoán ở Thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu Tác động của Chất lượng Dịch vụ Giao dịch Trực tuyến đến Sự hài lòng của Khách hàng tại các Công ty Chứng khoán ở Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả: Nguyễn Phúc Nguyên

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:
Luận văn này tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty chứng khoán ở Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu xem xét các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trực tuyến và ảnh hưởng của chúng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Dữ liệu thu thập từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến, sau đó được phân tích bằng các phương pháp thống kê để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà quản lý công ty chứng khoán trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh và lợi nhuận.

Mục lục chi tiết:

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
• CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu luận văn
• CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Các khái niệm
• 2.1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giao dịch trực tuyến
• 2.1.1.1. Dịch vụ
• 2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.3. Giao dịch trực tuyến
• 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu có liên quan
• 2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
• 2.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng của Gronroos (1984)
• 2.3.3. Đặc điểm lĩnh vực nghiên cứu
• 2.3.4. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới và sự hài lòng của khách hàng tại các công ty chứng khoán ở TP HCM
• 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3. Quy trình nghiên cứu
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.1. Kết quả thảo luận với chuyên gia
• 3.3.2. Kết quả phát triển thang đo
• 3.4. Các biến nghiên cứu và thang đo
• 3.5. Nghiên cứu chính thức
• 3.5.1. Kích thước mẫu
• 3.5.2. Quá trình thu thập dữ liệu
• 3.5.3. Phương pháp xử lý số liệu
• CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.1.1. Thành phần Tin Cậy
• 4.2.1.2. Thành phần Sự đáp ứng
• 4.2.1.3. Thành phần Năng Lực Phục Vụ
• 4.2.1.4. Thành phần Đồng Cảm
• 4.2.1.5. Thành phần Phương Tiện Hữu Hình
• 4.2.1.6. Thành phần sự hài lòng
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.3.1. Phân tích tương quan
• 4.3.2. Phân tích hồi quy
• 4.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.3.3.1. Anova
• 4.3.3.2. Mức độ giải thích của mô hình
• 4.3.4. Kiểm định giả định hồi quy
• 4.3.4.1. Kiểm định đa cộng tuyến
• 4.3.4.2. Kiểm định số dư có phân phối chuẩn
• 4.3.4.3. Kiểm định liên hệ tuyến tính
• 4.3.4.4. Kiểm định tự tương quan
• CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Giới thiệu
• 5.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại các công ty chứng khoán ở TP HCM
• 5.2.1. Nhân tố Sự đáp ứng
• 5.2.2. Nhân tố Năng lực phục vụ
• 5.2.3. Nhân tố Phương tiện hữu hình
• 5.2.4. Nhân tố Sự đồng cảm
• 5.2.5. Nhân tố Sự tin cậy
• 5.3. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.1. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.3.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC