Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone tại Tp.HCM

Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả: Nguyễn Hoàng Ngân

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả sau của MobiFone tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng này, góp phần tăng doanh thu, giữ vững thị phần và thu hút khách hàng mới cho nhà mạng. Tác giả đã tiến hành khảo sát và đánh giá dựa trên các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chi phí – giá cước, và sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.

Mục lục chi tiết:

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
• MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu đề tài
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Ý nghĩa của đề tài
• Kết cấu đề tài
• Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Dịch vụ thông tin di động
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Dịch vụ thông tin di động và các đặc tính của nó
• 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động
• 1.1.2.2. Các đặc tính
• 1.1.2.3. Phân loại dịch vụ thông tin di động
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng theo Parasuraman
• 1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2.2. Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
• 1.3.2. Tính đặc thù của sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
• Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Giới thiệu tổng quan Công ty Thông tin Di động
• 2.1.1. Giới thiệu tổng quan Công ty Thông tin Di động
• 2.1.2. Giới thiệu Công ty Thông tin Di động khu vực II Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.1.2.1. Sản phẩm dịch vụ
• 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.2.3. Kết quả kinh doanh
• 2.2. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng thuê bao trả sau MobiFone
• 2.2.1. Mục tiêu khảo sát
• 2.2.2. Thời gian và đối tượng khảo sát
• 2.2.3. Cách thức khảo sát
• 2.2.4. Bảng câu hỏi
• 2.2.5. Kết quả thống kê
• 2.3. Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone tại Tp.HCM
• 2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone về chất lượng cuộc gọi
• 2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• 2.3.3. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone về chi phí – giá cước
• 2.3.4. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone về sự thuận tiện
• Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Định hướng phát triển của Công ty
• 3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thuê bao di động trả sau tại Công ty thông tin di động khu vực II Tp.HCM
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về sự thuận tiện
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng
• 3.2.2.1. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện
• 3.2.2.2. Đạo đức nghề nghiệp
• 3.2.2.3. Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước
• 3.2.2.4. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.2.5. Nguồn lực thực hiện và kết quả dự kiến
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về cấu trúc giá
• 3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cuộc gọi
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Đối với Chính phủ
• 3.3.2. Đối với Bộ thông tin và truyền thông
• 3.3.3. Đối với Thành phố Hồ Chí Minh
• 3.3.4. Đối với Công ty thông tin di động khu vực II Tp.HCM
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC