Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 114 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Đẩy Mạnh Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Dịch Vụ Viễn Thông VinaPhone

Tác giả: Lê Trung Cư

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:
Luận văn này tập trung nghiên cứu về việc đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. Đề tài xuất phát từ thực trạng cạnh tranh gay gắt trên thị trường viễn thông Việt Nam, nơi VinaPhone đang đối mặt với sự sụt giảm thị phần. Luận văn phân tích cơ sở lý thuyết về dịch vụ và CSKH, đánh giá thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone dựa trên các yếu tố như sản phẩm, sự thuận tiện và yếu tố con người. Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, góp phần củng cố vị thế của VinaPhone trên thị trường.

Mục lục chi tiết:

  • Trang phụ bìa
  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục các chữ viết tắt
  • Danh mục bảng biểu
  • Danh mục hình
  • PHẦN MỞ ĐẦU
    • Lý do chọn đề tài
    • Mục tiêu nghiên cứu
    • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • Phương pháp nghiên cứu
    • Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
    • Kết cấu luận văn
  • Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
    • Tổng quan về dịch vụ
      • Khái niệm về dịch vụ
      • Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
      • Mô hình dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp
    • Dịch vụ viễn thông
      • Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
      • Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
    • Chăm sóc khách hàng
      • Khái niệm
      • Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
      • Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
      • Các phương thức chăm sóc khách hàng
      • Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
      • Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
      • Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
    • Bài học kinh nghiệm của MobiFone và Viettel về công tác CSKH
    • Tóm tắt chương 1
  • Chương 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
    • Giới thiệu về Công ty dịch vụ viễn thông (VinaPhone)
      • Quá trình hình thành
      • Cơ cấu tổ chức Công ty
      • Giá trị cốt lõi
      • Quá trình phát triển
    • Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Vinaphone
      • Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố sản phẩm
      • Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố thuận tiện
      • Thực trạng dựa trên nhóm yếu tố con người
    • Đánh giá chung về thực trạng công tác CSKH tại VinaPhone
    • Tóm tắt chương 2
  • Chương 3. CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VINAPHONE
    • Cơ sở đề xuất giải pháp
      • Mục tiêu
      • Chiến lược
    • Một số giải pháp liên quan đến 3 nhóm yếu tố
      • Các giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm
      • Các giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện
      • Các giải pháp liên quan đến yếu tố con người
    • Một số giải pháp khác
      • Giải pháp về tổ chức
      • Giải pháp về cơ chế quản lý
      • Giải pháp về thị trường và dịch vụ khách hàng
      • Giải pháp về marketing và tổ chức kênh phân phối
      • Giải pháp về tài chính
      • Giải pháp về kiểm tra, kiểm soát
    • Tóm tắt chương 3
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC