Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 98 trang
Dung lượng: 710 KB

Giới thiệu nội dung

Tác động của các hoạt động tiếp thị mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông di động tại Việt Nam

Tác giả: Trần Xuân Thao

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc xác định mức độ ảnh hưởng của các hoạt động tiếp thị mối quan hệ và các yếu tố trung gian đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông di động tại Việt Nam. Nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm điều chỉnh thang đo và nghiên cứu chính thức định lượng với mẫu gồm 380 người tham gia. Các phương pháp phân tích như hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy được áp dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thu thập được, với chín giả thuyết được hỗ trợ và hai giả thuyết không được hỗ trợ. Các thành phần như hình ảnh thương hiệu và nhận thức về giá có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Trang phụ bìa
  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục các từ viết tắt
  • Danh mục bảng
  • Danh mục hình
  • Tóm tắt luận văn
  • Chương 1: Giới thiệu
    • 1.1. Lý do hình thành đề tài
    • 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.4. Phương pháp nghiên cứu
    • 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
    • 1.6. Bố cục luận văn
  • Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
    • 2.1. Tiếp thị mối quan hệ
    • 2.2.1. Chất lượng dịch vụ
    • 2.2.2. Nhận thức về giá cả
    • 2.2.3. Giá trị cảm nhận
    • 2.2.4. Hình ảnh thương hiệu
    • 2.3. Chất lượng quan hệ
      • 2.3.1. Sự tin tưởng
      • 2.3.2. Sự hài lòng
    • 2.4. Chi phí chuyển đổi
    • 2.5. Sự trung thành của khách hàng
      • 2.5.1. Mô hình khái niệm và phát triển giả thuyết
      • 2.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
  • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
    • 3.1. Qui trình nghiên cứu
    • 3.2. Phương pháp nghiên cứu
      • 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
      • 3.2.2. Điều chỉnh thang đo
    • 3.3. Phương pháp kiểm định sơ bộ thang đo
      • 3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
      • 3.3.2. Đánh giá giá trị của thang đo – phân tích nhân tố khám phá (EFA)
    • 3.4. Phương pháp kiểm định phương trình hồi quy
    • 3.5. Phương pháp kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy
      • 3.5.1. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
      • 3.5.2. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư ước lượng
    • 3.6. Nghiên cứu chính thức
      • 3.6.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng chính thức
      • 3.6.2. Đối tượng trả lời và phương pháp thu thập dữ liệu
      • 3.6.3. Mẫu nghiên cứu
  • Chương 4: Phân tích kết quả
    • 4.1. Các đặc điểm chính của mẫu khảo sát
    • 4.2. Đánh giá thang đo
      • 4.2.1. Kết quả Cronbach Alpha
      • 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
      • 4.2.3. Phân tích hồi quy
    • 4.3. Kiểm định giả thuyết
    • 4.4. Thảo luận kết quả
      • 4.4.1. Các giả thuyết được ủng hộ bởi nghiên cứu
      • 4.4.2. Các giả thuyết không được ủng hộ bởi nghiên cứu
  • Chương 5: Kết luận
    • 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
    • 5.2. Hàm ý quản trị
      • 5.2.1. Hàm ý về chất lượng dịch vụ
      • 5.2.2. Hàm ý về giá
      • 5.2.3. Hàm ý về hình ảnh thương hiệu
      • 5.2.4. Hàm ý về giá trị cung cấp
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục
    • Phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn định tính
    • Phụ lục 2: Tóm tắt kết quả phỏng vấn định tính
    • Phụ lục 3: Khảo sát lòng trung thành của khách hàng
    • Phụ lục 4: Cronbach Alpha lần 1
    • Phụ lục 5: EFA các biến độc lập lần 1