Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh

Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh

Tác giả: Lê Trịnh Minh Phương

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh (CHKQTCR). Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách và đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của họ. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đã được áp dụng để thu thập và phân tích dữ liệu. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra năm yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của hành khách bao gồm: Tính đáng tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình. Luận văn cũng đưa ra những hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Mục lục
• Danh mục các bảng biểu
• Danh mục hình vẽ
• Tóm tắt luận văn
• Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
• 1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.1.1. Thực tiễn ngành hàng không Việt Nam
• 1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.4.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.4.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 1.4.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.1. Tổng quan về CHKQTCR
• 2.1.1. Giới thiệu CHKQTCR
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ của CHKQTCR
• 2.2 Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu
• 2.2.1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Thompson (2002)
• 2.2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988)
• 2.3. Các khái niệm nghiên cứu
• 2.3.1. Khái niệm về Sự hài lòng
• 2.3.2. Khái niệm về Dịch vụ hàng không
• 2.3.3. Khái niệm về Chất lượng dịch vụ hàng không
• 2.3.4. Khái niệm về Cảng hàng không quốc tế
• 2.4. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.1. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.4.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.2.2.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.2.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.3. Diễn đạt và mã hóa thang đo
• 3.4. Mô tả dữ liệu nghiên cứu
• 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.2.3. Phân tích tương quan – hồi quy
• 3.5. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích tương quan giữa các biến
• 4.5. Phân tích hồi quy
• 4.5.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
• 4.5.2. Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư
• 4.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý chính sách/hàm ý quản trị
• 5.2.1. Cải thiện yếu tố Tính đáng tin cậy
• 5.2.2. Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ
• 5.2.3. Cải thiện yếu tố Sự đáp ứng
• 5.2.4. Cải thiện yếu tố Sự đồng cảm
• 5.2.5. Cải thiện yếu tố Yếu tố hữu hình
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• Tóm tắt chương
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục
• Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm
• Phụ lục 2: Bảng khảo sát nghiên cứu
• Phụ lục 3: Kết quả data sơ bộ 120 quan sát
• Phụ lục 4: Kết quả data chính thức