Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 125 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 2

Tác giả: VÕ THỊ NGỌC PHƯƠNG

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này nghiên cứu về các giải pháp nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sở Giao dịch 2. Đề tài tập trung phân tích thực trạng về giá trị cảm nhận của khách hàng, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp cải thiện. Mục tiêu chính là đánh giá hiện trạng, nhận diện hạn chế và nguyên nhân, từ đó đưa ra các biện pháp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Trang Phụ Bìa
  • Lời Cam Đoan
  • Mục Lục
  • Danh Mục Các Từ Viết Tắt
  • Danh Mục Các Bảng Biểu
  • Danh Mục Các Hình Vẽ
  • Danh Mục Các Phụ Lục
  • Phần Mở Đầu
    • 1. Lý do chọn đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
      • 3.1 Đối tượng nghiên cứu
      • 3.2 Phạm vi nghiên cứu
      • 3.3 Phương pháp nghiên cứu
    • 4. Kết cấu đề tài nghiên cứu
  • Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết Về Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng Và Mô Hình Nghiên Cứu
    • 1.1 Cơ sở lý thuyết về Giá trị cảm nhận của khách hàng
      • 1.1.1 Khái quát chung về giá trị cảm nhận của khách hàng
        • 1.1.1.1 Khái niệm về giá trị dành cho khách hàng
        • 1.1.1.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng
      • 1.1.2 Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng
    • 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
      • 1.2.1 Quy trình nghiên cứu
      • 1.2.2 Mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
      • 1.2.3 Thang đo
  • Chương 2: Thực Trạng Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tín Dụng Khách Hàng Cá Nhân Tại BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2
    • 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
    • 2.2 Kết quả khảo sát
      • 2.2.1 Mẫu khảo sát
      • 2.2.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu và kết quả
    • 2.3 Thực trạng về Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
      • 2.3.1 Quy trình dịch vụ
      • 2.3.2 Năng lực nhân viên
      • 2.3.3 Giá cả sản phẩm
      • 2.3.4 Môi trường giao dịch
      • 2.3.5 Về Giá trị xã hội
      • 2.3.6 Về Giá trị cảm xúc
      • 2.3.7 Về sản phẩm
    • 2.4 Đánh giá chung về Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
      • 2.4.1 Những điểm tích cực
      • 2.4.2 Những điểm còn hạn chế
  • Chương 3: Giải Pháp Nâng Cao Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tín Dụng Khách Hàng Cá Nhân Tại BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2
    • 3.1 Định hướng phát triển của BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
    • 3.2 Mục tiêu về nâng cao Giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân
    • 3.3 Giải pháp nâng cao Giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
      • 3.3.1 Về nâng cao chất lượng quy trình dịch vụ
      • 3.3.2 Về nâng cao năng lực của nhân viên
      • 3.3.3 Về nâng cao cảm nhận về Giá
      • 3.3.4 Nâng cao cảm nhận của khách hàng về môi trường giao dịch
      • 3.3.5 Nâng cao cảm nhận của khách hàng về Giá trị xã hội và Giá trị cảm xúc
      • 3.3.6 Nâng cao cảm nhận của khách hàng về sản phẩm
  • Kết Luận
  • Tài Liệu Tham Khảo
  • Phụ Lục