Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Vũng Tàu

Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Vũng Tàu

Tác giả: Nguyễn Thị Kim Thoa

Lĩnh vực: Kinh tế (Quản trị kinh doanh)

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Vũng Tàu. Nghiên cứu đo lường ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, năng lực phục vụ) lên sự hài lòng của khách hàng, và mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành. Các phương pháp phân tích như Cronbach’s Alpha, EFA, CFA và SEM được áp dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả cho thấy năng lực phục vụ có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và cuối cùng là sự đáp ứng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là tiền đề quan trọng, góp phần gia tăng lòng trung thành. Từ đó, đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị