Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Áp dụng QFD và mô hình SERVQUAL để cải thiến chất lượng – Bệnh viện đa khoa trung ương Quảng Nam

Áp Dụng QFD Và Mô Hình SERVQUAL Để Cải Tiến Chất Lượng – Bệnh Viện Đa Khoa Trung Ương Quảng Nam

Tác giả: Nguyễn Thị Thạch Cẩm

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại Bệnh viện Đa khoa Trung Ương Quảng Nam. Đề tài nghiên cứu áp dụng hai phương pháp chính: mô hình SERVQUAL để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận và mong đợi của người bệnh, cùng với phương pháp Triển khai chức năng chất lượng (QFD) để chuyển đổi các yêu cầu của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ cụ thể, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến hiệu quả. Nghiên cứu nhằm phát triển một cách tiếp cận tích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh.

Mục lục chi tiết:

• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Kết cấu luận văn
• 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ KCB và cải tiến chất lượng dịch vụ KCB
• 1.2.1. Quản trị chất lượng dịch vụ KCB
• 1.2.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ KCB
• 1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ với mô hình SERVQUAL
• 1.3.1. Tầm quan trọng của việc đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Mô hình SERVQUAL
• 1.3.3. Ứng dụng SERVQUAL vào chất lượng dịch vụ bệnh viện
• 1.4. Triển khai chức năng chất lượng (QFD)
• 1.4.1. Giới thiệu về QFD
• 1.4.2. Ngôi nhà chất lượng (House of Quality – HOQ)
• 1.4.3. Phương pháp triển khai chức năng chất lượng (QFD)
• 1.5. Tích hợp SERVQUAL và QFD
• CHƯƠNG 2. ỨNG DỤNG SERVQUAL ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐKTW QUẢNG NAM
• 2.1. Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa Trung Ương Quảng Nam
• 2.1.1. Giới thiệu Bệnh viện – Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Bệnh viện
• 2.2. Quản trị chất lượng tại Bệnh viện
• 2.2.1. Mô hình tổ chức quản trị chất lượng
• 2.2.2. Công tác cải tiến chất lượng của Bệnh viện đa khoa trung ương Quảng Nam
• 2.3. Đánh giá chất lượng KCB của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trung Ương Quảng Nam bằng ứng dụng SERVQUAL
• 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi
• 2.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3.4. Đối tượng khảo sát, phương pháp chọn mẫu và lấy mẫu
• 2.3.5. Thu thập dữ liệu
• 2.3.6. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.3.7. Kết quả nghiên cứu mô hình SERVQUAL
• CHƯƠNG 3. TÍCH HỢP SERVQUAL VÀO QFD THỰC HIỆN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUẢNG NAM
• 3.1. Tích hợp SERVQUAL vào triển khai chức năng chất lượng
• 3.2. Các giải pháp cải tiến chất lượng cho BV ĐKTW Quảng Nam
• TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC