Luận văn thạc sĩ: Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines

Đánh Giá Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Lên Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Tại Việt Nam Airlines

Tác giả: Đỗ Duy Nhật

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam Airlines. Nghiên cứu sử dụng hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ là SERVPERF và mô hình Airline Industry. Phương pháp nghiên cứu chính là phân tích mô hình cấu trúc SEM với mẫu khảo sát 420 người. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó mô hình SERVPERF có khả năng giải thích cao hơn.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Tổng quan
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Phân tích dữ liệu và giải thích kết quả
• Chương 5: Ý nghĩa và kết luận