Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 119 trang
Dung lượng: 941 KB

Giới thiệu nội dung

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa

Tác giả: ĐÀM THỊ KIM DUNG

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:
Luận văn này tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa. Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thực trạng, xác định các điểm đạt được, những hạn chế cần khắc phục và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong tương lai. Dịch vụ NHĐT ngày càng trở nên phổ biến do tính nhanh chóng, chính xác và tiện lợi, mang lại lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập số liệu thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh để đưa ra các giải pháp hiệu quả, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, góp phần phát triển khách hàng và tăng doanh thu cho Chi nhánh.

Mục lục chi tiết:

  • TÓM TẮT LUẬN VĂN
  • LỜI CAM ĐOAN
  • LỜI CÁM ƠN
  • MỞ ĐẦU
    • 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
    • 2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
    • 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
    • 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
    • 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
    • 6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
    • 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
    • 8. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
    • 9. KẾT CẤU LUẬN VĂN
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
    • 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
      • 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
    • 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
      • 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
    • 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trong và ngoài nước, bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
      • 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trong và ngoài nước
      • 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG I
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA
    • 2.1 Giới thiệu khái quát về BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
      • 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
      • 2.1.2 Cơ cấu tổ chức
      • 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
    • 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
      • 2.2.1 Hệ thống văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT
      • 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
      • 2.2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa
    • 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa
      • 2.3.1 Thành tựu
      • 2.3.2 Hạn chế
      • 2.3.3 Nguyên nhân
    • KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA
    • 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV
      • 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV
      • 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
    • 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
      • 3.2.1 Tin cậy
      • 3.2.2 Đáp ứng
      • 3.2.3 Phương tiện hữu hình
      • 3.2.4 Sự đảm bảo
      • 3.2.5 Sự đồng cảm
      • 3.2.6 Giá cả dịch vụ
    • 3.3 Kiến nghị
      • 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
      • 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
      • 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
  • Phụ lục I: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
  • Phụ lục II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • II.1. Thống kê mô tả mẫu
    • II.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
    • II.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
    • II.4. Phân tích tương quan Pearson
    • II.5. Phân tích hồi quy
  • MỤC LỤC BẢNG
    • Bảng 2. 1 Bảng kết quả huy động vốn của BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016 – quý 1/2019
    • Bảng 2. 2 Tình hình sử dụng vốn tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa
    • Bảng 2. 3 Kết quả kinh doanh thẻ và số lượng khách hàng của BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016- quý 1/2019
    • Bảng 2. 4 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2016 – 2018
    • Bảng 2. 5 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2016- quý 1/2019