Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Tác giả: Đỗ Nhã Phương

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank). Đề tài làm rõ các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thông qua việc khảo sát 300 khách hàng cá nhân, luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ. Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và xây dựng lợi thế cạnh tranh cho Techcombank.

Mục lục chi tiết:

• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
• MỞ ĐẦU
• CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)
• PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA