Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhan tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch

Tác giả: Vũ Phương Thảo

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Sở Giao Dịch. Nghiên cứu nhằm đánh giá các nhân tố này để làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn đã tiến hành khảo sát và phân tích dữ liệu từ 310 quan sát, sử dụng các công cụ như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Sự tin cậy, sự đồng cảm, giá cả, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ. Các yếu tố này đều được khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình.

Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi và giới tính khác nhau. Cuối cùng, luận văn đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, bao gồm các đề xuất cho Techcombank – Chi nhánh Sở Giao dịch, Hội Sở Techcombank, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Danh mục chữ viết tắt
• Mục lục
• Danh mục hình vẽ, bảng biểu
• Tóm tắt luận văn
• Lời mở đầu
• Chương 1: Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại
• Chương 2: Thực trạng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch
• Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch
• Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục 01: Bảng hỏi điều tra