Luận văn: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai.

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai

Tác giả: Lưu Thanh Trúc

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tiến hành tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá dịch vụ của khách hàng. Nghiên cứu đã lược khảo các công trình thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Từ đó, tác giả xác định các khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình, giả thuyết nghiên cứu phù hợp với bối cảnh Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai. Sau nghiên cứu định tính với chuyên gia, tác giả đã thống nhất thang đo khái niệm cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu và tiến hành khảo sát 400 khách hàng, thu về 387 mẫu hợp lệ. Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có sự hội tụ và đại diện cho một nhân tố thông qua kiểm định EFA. Phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập và phụ thuộc có tương quan có ý nghĩa thống kê. Mô hình hồi quy chỉ ra rằng 7 nhóm nhân tố: Khả năng đáp ứng, Đảm bảo sự an toàn, Năng lực phục vụ, Hiệu quả giao dịch, Sự đổi mới, Sự đồng cảm, Chi phí hợp lý có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai. Tuy nhiên, phân tích SEM cho thấy chi phí hợp lý ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị dựa trên các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking, đồng thời nêu rõ hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt luận văn
• Abstract
• Danh mục viết tắt và ký hiệu
• Mục lục
• Danh mục hình
• Danh mục bảng
• Chương 1: Mở đầu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ Mobile Banking và các nghiên cứu liên quan
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank – Chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai
• Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ E – Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Trảng Bom – Bắc Đồng Nai
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục